23.07.2021 | Verbraucherschutz Versicherungsbranche setzt vermehrt auf Digitalisierung

Die Digitalisierung schreitet branchenunabhängig nicht zuletzt seit dem Beginn Corona Pandemie zügig voran. Betriebe, Institutionen, sowie Banken und Versicherungen setzen vermehrt auf die Vorteile der Digitalisierung verschiedener Dienstleistungen, um Kanäle zu nutzen, die ohnehin bereits verwendet werden. Doch was ändert das für den Kunden?

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Bestätigen sich die Vorurteile, dass dies mangelnden Kundenservice und fehlende Kundennähe bedeutet? Wir haben uns diese Entwicklung genauer angeschaut und klären diese und andere Fragen in diesem Artikel.

Die Digitalisierung schreitet voran

Bereits seit Jahren zeichnet sich der deutliche Trend ab, dass immer mehr Prozesse online abgewickelt werden können. Einhergehend mit den Corona-bedingten Schließungen sind zwangsläufig viele Angelegenheiten von offline auf online verlegt worden. Immer mehr Banken und vor allem auch Versicherungen sind auf den digitalen Zug aufgesprungen und reagieren so wesentlich schneller auf die sich rasant entwickelnden Herausforderungen eines sich ständig verändernden Bedarfs. Damit entsprechen sie den neuen Ansprüchen der Kunden, von denen rund 62 % mehr Wert auf Digitalkompetenz, als auf ausführliche persönliche Beratung (57 %) legen, wie Studien berichten.

Viele Versicherer sind bereits digital

Moderne Versicherungsunternehmen setzen also vermehrt auf das Vorantreiben der Digitalisierungsprozesse, um den wachsenden Ansprüchen gerecht zu werden. Dabei werden verschiedene Cloud Computing Lösungen verwendet, um die enormen Datenbestände zu verwalten, wertvolle Daten-analytische Erkenntnisse zu gewinnen und natürlich die passende Anwendersoftware zur Verfügung zu stellen. Dabei muss ein guter Kundenservice nicht zwangsläufig vernachlässigt werden und das sollte er auch ganz sicher nicht.

Digitale Angebote bieten alles, was Kunden schätzen:

  • Einen volldigitalen Versicherungsabschluss inklusive kostenloser Beratung am Telefon
  • Größtmögliche Flexibilität auch nach Vertragsabschluss
  • Ein attraktives Preis-Leistungs-Verhältnis dank vollständiger Onlinebearbeitung
  • Kundenservice und Beratung über die Versicherungsdienstleistungen hinaus, wie beispielsweise die medizinische und psychologische Betreuung bei der Krebsversicherung Digital

Von offline auf online

Für den Endverbraucher ergeben sich durch die Digitalisierung einige wesentliche Vorteile, die bisher in diesem Umfang noch nicht zur Verfügung standen. Vor allem wäre hier die transparente Bereitstellung relevanter Informationen zu nennen. Lange Wartezeiten in der Hotline oder Termine vor Ort sind hinfällig, wenn im Online-Kundenportal beispielsweise alle Vertragsinhalte, Rechnungen, Tarifwechsel oder -erweiterungen abrufbar und buchbar sind.

Sollten sich dennoch Fragen ergeben, die mit einem Berater geklärt werden müssen, stehen dafür gleich eine Vielzahl klassischer und digitaler Kommunikationskanäle zur Verfügung. Neben der gängigen Telefonberatung oder Kontakt per E-Mail, sind heute auch die modernen Kommunikationswege möglich wie WhatsApp, direkter Chat auf der Homepage des Anbieters oder sogar Video-Chat. Nicht selten stehen auch passende Apps zur Verfügung, was die Verwaltung der eigenen Angelegenheiten noch einfach macht.

Entwicklung des Kundenservices

Ein guter Kundenservice sollte für jedes Unternehmen im Mittelpunkt stehen und der Dreh- und Angelpunkt seiner Prozessoptimierung sein. Durch die sich verbreitende Digitalisierung stehen weit mehr Möglichkeiten für die Kundenkommunikation zur Verfügung als anfangs vermutet und können somit eine solide Basis für guten Kundenservice bieten.

Voraussichtlich werden nicht alle Versicherungsunternehmen gänzlich auf Filialen und persönliche Berater verzichten, aber die flächendeckenden Beratungsstellen wird es wohl zukünftig nicht mehr in dem gewohnten Umfang geben. Wenn das bedeutet, dass der Kundenservice damit schneller und präziser wird, ist es insgesamt ein erfreulicher und akzeptabler neuer Weg. Nicht zuletzt, weil die eingesparten Ressourcen auch günstigere Tarife bedeuten können.

Ein guter Kundenservice sollte dann für seine Kunden da sein, wenn er gebraucht wird. Die neuen genannten Wege machen es möglich, Just-in-time Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Sachkundige Berater können also auch weiterhin zur Verfügung stehen, selbst wenn ein Unternehmen gänzlich den digitalen Weg geht. Guter Kundenservice hängt tatsächlich vom Unternehmensmanagement und nicht von der Digitalisierung ab.